““双11”庞大订单背后 悄然上演着一场智能客服的比拼”

记者王晶实习记者宗旭经过魏文艺

今年的“双11”又创下了新高。 这意味着发生了巨大的交易订单数量，阿里和商家的客服只需要一天就解决和处理好顾客咨询的各种问题。 在这个争夺质量、服务、速度的电子商务时代，这种对咨询诉求的集中爆发，显然无法满足以前流传下来的客户服务。

《每日经济信息》记者观察到，智能呼叫现已成为电子商务咨询的主力。 据悉，阿里机器人客服“阿里小蜜”在今年“双11”当天承担了95%的客服咨询业务，大大提高了服务能力。 此外，京东的“无人呼叫”、苏宁的“苏小语”等智能呼叫也是此次电子商务幕后的重要角色。

移动新闻化研究中心在《中国云服务市场及顾客实践研究报告》中指出，随着新技术的出现，以前流传的呼叫系统短板层出不穷。 人工费高，难以满足全天候呼叫的诉求，难以适应市场变化等。

事实上，大型电子商务公司的客户服务系统已经开始应用人工智能客户服务，可以帮助企业免除半夜的应对和接单，大幅提高应对效率和客户满意度。 此外，在每次电子商务大战中，交易额和订单数量的集中爆发也是各EC平台呼叫系统应对能力的一大考验。

关于智能客户APP，各电子商务公司也自古有布局。 阿里为了应对客户每天的大量咨询，开始启用智能机器人客服年阿里巴巴又推出新一代智能客服产品“阿里小蜜”，应用语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术

阿里智能服务事业部高级总监赵昆向《每日经济信息》记者介绍说，阿里还向商店推出了“店蜜酱”，以缓解商店顾客服务咨询的压力。 “店蜜酱”可以全天候为350万顾客服务，另外，各个客服机器人“店蜜酱”一天对话1000万次以上，以前一个体工客一天只能服务200~250个顾客吗？ 阿里cto张建锋在接受媒体采访时表示，智能客服已经成为各EC平台在电子商务大促进期间面对同行竞争对手的必备能力之一。

京东也于2007年7月全天候推出智能服务机器人“jimi”，将智能助手“jimi”与人工顾客服务进行了咚咚的融合。 另一家零售巨头苏宁在今年的上海ces asia展引进机器人呼叫sunny后，又在今年的“双11”到来之前推出新一代智能呼叫“苏小语”，借此打造无线端多行业的私人助手，依托顾客的个性化诉求，

应用人工智能客服，阿里、京东等大型电子商务公司也开始逐渐对外开放自己的能力，比阿里向商家推出“店蜜酱”等。 北京东智能通信部总监刘丹此前表示，未来，京东将全面开放jimi人工智能客服平台，致力于向不同行业的商家和机构提供智能咨询处理方案。

t客汇创始人赵恒在接受《每日经济信息》记者采访时表示，京东、阿里欲进入公司服务市场，但未能找到正确的进入方式。 他说，这些动向可以说是一种尝试。 新闻网站七鱼相关负责人指出，由于阿里和京东在电子商务行业积累了很久，他们比较的场景都是电子商务场景，具体到了saas产品，很多APP的差异就会很大。

这对创业公司来说是一个机会，实际上前一年在顾客服务行业出现了创业公司，受到资本的欢迎。 年容联获得3500万元A轮融资，udesk获得1亿元B轮融资，年环信获得1.03亿元C轮融资。 但是，资本对这些创业企业的投资力度普遍不大。

赵恒表示，这方面与资本市场降温有关，目前投资机构对2b市场未来收益信心不足。 另一方面，客户服务市场进入投资后期，风险变高，市场结构基本确定，能够进入市场的基本上有1~2家公司。

来源：经济之声