“淘宝为网购保障做示范花费纠纷承诺先垫赔”

年2月2日，亚洲大型网络零售商圈淘宝网宣布，作为2009年淘宝客流量年的重要举措，网络购物纠纷的首发责任制即日启动。 淘宝网承诺，除非淘宝网网购发生交易纠纷，买家和卖家达成较为有效的协议，否则淘宝网一律先行赔付客户。

在此之前的1月12日，淘宝网宣布，将把年份作为淘宝的顾客年，“顾客”将成为今年淘宝的第一关键词。 具体措施是，计划近半年的淘宝网整体费用保障计划在1月15日先行启动的春节后，国内首个由电子商务网站自发组织的客户权益平台淘宝维权保障平台正式上线，并为此投入1亿元人民币 届时，1.7亿淘宝顾客在淘宝网购物的权益将在电话呼叫中心、网络维权平台、网络购物整体保障等多个方面得到保障。

淘宝网首席执行官兼总裁陆兆禧表示，随着网络购物的渗透，网络购物已成为主流生活习惯。 现在，随着国家拉动内需的费用越来越深，国内费用的诉求逐渐觉醒。 并且，如何有力地保障顾客的权益已成为当前支出市场急需应对的重要课题。 淘宝网在探索新的商业文明建设的过程中，建立了支付宝( Alipay )、信用评价体系、顾客保障计划等一系列保障制度。 定年为客户年，目的是提醒广大淘宝商家注意，只有客户维权意识不断觉醒，切实维护客户权益，才能在未来快速增长的网购市场获得持续快速发展。 另外，我们还提醒所有淘宝员工提高服务意识，扎实淘宝的购物保障体系，让顾客更放心在淘宝购物。

预计4000年，淘宝的交易额将达到4000亿元，将成为内需市场极其重要的牵引力。 市场越大，淘宝网就越坚定地站在顾客的立场上，最大限度、最及时地保护所有顾客的利益，改变维权中顾客弱势地位的商业现象，以淘宝的实际行动实现诚信、透明、负责、全球化的新商业文明，

业者失去责任的淘宝，

淘宝客户权益保护部负责人陈庆探表示，在迄今为止的所有交易中，客户在支付完毕后，在维权方面很快处于劣势 商店有许多霸王条款的制造商、经销商之间相互排除； 甚至在相关部门之间踢球。 在高昂的维权价格面前，许多客户无奈地选择了放弃维权。 但是，今天的电子商务已经成为人们的生活习惯。 电子商务打破了以前流传下来的商品渠道流通模式，给客户带来了真实、物美价廉的网络商品，带来了诚信、透明、负责、全球化的新的商业文明。 诚实负责的售后服务与诚实经营同样重要。 淘宝网承诺，一个客户不受任何人控制，防止交易纠纷被踢球。

客户如果在淘宝网上购买，由于商品质量问题、卖方不履行售后服务问题、物流引起的第三方纠纷问题、卖方的服务态度问题、交易双方约定不明确等问题发生交易纠纷时

因此，淘宝网开始了网购维权的第一个提问责任制，如果买家和卖家没有达成比较有效的协议，淘宝网将先行赔偿客户。 之后，淘宝网将追究卖方的相关责任，如果卖方因此受到不当对待，淘宝网将承担这场纠纷中发生的所有费用。 为此，淘宝网组建了500人的专业维权团队，7天*24小时全天候为顾客提供维权支持。 另外，第一问责任制将网购交易纠纷的解决时间从以前的30天缩短到了7天。

业内人士认为，淘宝启动的第一个提问责任制，将网络购物出现问题后的顾客维权价格降至零，全面超越了以前流传的购物模式，甲 迄今为止，淘宝网建立的信用体系、第三方支付体系、客户保障体系等已经成为网购的领域标准。 这为淘宝网在网购乃至整个商业社会的顾客权利和保障方面做出了新的创造和示范，也将成为整个网购领域的通行标准。

根据淘宝去年帮助98%顾客成功的维权

淘宝网发布的2009年网购维权情况，2009年网购的顾客维权部介入解决了网购纠纷， 通过淘宝网的业务，除了无效投诉和钓鱼网站等第三方诈骗的情况外，98%的顾客维权成功，30天内解决。 这些数字远远好于网上购物。

据淘宝网顾客维权部负责人陈庆探介绍，从2009年的数据来看，1~5钻卖家的售后服务最好，平均100件信息表现需要解决售后问题的网络传销交易 心级卖主和皇冠卖主的比例大致在3%~4%之间。

陈庆之所以探索拆解，是因为心级卖家最先入门，对多个操作、运营方面不是特别熟悉，往往是技术问题导致售后服务不完善，最终导致纠纷投诉。 皇冠级的销售者主要是因为交易量相对较大，人手不足和其他原因售后服务不足。 1~5钻的卖家大多是2、3人的店铺或夫妻店，他们处于成长阶段，珍惜每一笔交易，即使买家很小的需求也能得到及时的解决和反馈。 另外，钻石店铺的交易量比皇冠卖家少，也可以花额外的精力和时间充分跟踪解决售后问题。

另外，据淘宝网统计，2009年全淘宝介入解决的交易纠纷中，竟然有20%来自物流领域。 配送延误、误送、快递服务质量下降是主要问题。 目前，国内约20家规模的快递物流企业在淘宝网平台上为客户服务。 针对快递物流业，淘宝网已经建立了推荐物流指数评价体系。 各月根据各快递企业当月投诉量、投诉解决量、快递正确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数发布排行榜，最终通过市场手段交给客户选择和淘汰。

相关专家表示，电子商务的高速发展带来了物流业的巨大市场。 在目前的情况下，物流快递企业已经赶不上电子商务的高增长速度，快递成为网络购物纠纷的高发地，这确实需要快递物流企业反思。 市场调节能力巨大，如果现有物流快递企业不及时提高自身的订单解决能力、服务效率、服务质量，后来者将超越现有的这些物流巨头，抢占未来电子商务物流快递的巨大市场。

第一个提问责任制淘宝的维权全面超过了在线

。 对许多客户来说，网购最害怕的是收到的产品与以前销售者的说法不同。 向销售人员寻求逻辑吧。 另外，很麻烦。 特别是万一遇到有点开玩笑的销售人员，即使退款也会不高兴。

其实，淘宝网2005年创立的顾客保障计划已纳入网络购物的各个阶段，并对顾客实施了保障。 只要看清淘宝消保计划的显示，网购维权就不麻烦。 购买者只需选择支持诚实说明、7天无故退货、假一损三三十天保修等保修服务的产品，即可为购物提供系统可靠的安全保证，比网上商场更安全。

上海中茂律师事务所法学博士沙律师表示，相比互联网，顾客在线上遇到产品质量问题，发生争议时，通常需要顾客先向相关检测机构掏钱进行检测。 对于一两百元的商品，客户先提取一千元的检验费用，客户谁真的要去检验？ 只能自认倒霉。 “鉴定这么难，客户的投诉怎么办？ ”

除了降低顾客的维权价格外，淘宝网于2009年9月24日宣布了卖方评估体系的全面升级。 即日起，淘宝网所有店铺的违规、发生纠纷时的退款、处罚将完全公布在评价页面上。 这除了评价外，还将成为买方对卖方信誉度评价的最重要标准。 店铺评价页面升级后，客户可以参考的参数增加，不仅仅限于交易完成后的评价，购买者还可以了解卖方多个维度的新闻，网络购物更公开，透明度更高，因此更安全、更放心

事实上，淘宝迄今为止建立的诚信体系，在之前流传的商业模式下，推翻了客户在购买前弄错了商家和商品的新闻等情况。 淘宝网的顾客维权责任制是交易后让权益薄弱的顾客恢复平等，实质上是网络监管推翻了原有的商业规则。 电子商务的商业形态全面超越了售前服务和售后服务两个维度以前流传下来的商业模式。

艾瑞咨询研究认为，淘宝客户年及一系列措施的启动，对客户、商家、网购市场也是一个积极的信号。 一方面，无论客户在购物过程中的哪个阶段出现问题，都可以通过统一的渠道寻求服务，一方面处理了部分购物者对服务的担忧，另一方面淘宝网通过维权平台不断完善商家与客户之间的诚信体系。 另外，随着淘宝网业务的快速增长，对顾客服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。 我相信淘宝维权平台的建设也会对网购市场的健康快速发展产生积极的影响。 / br/

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来源：经济之声